Bernat Ferrer: «Deberíamos esforzarnos por ser consumidores responsables»

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Bernat Ferrer.

Bernat Ferrer.

24-07-2010 | M. À. Cañellas

No tiene pelos en la lengua. Pero sus afirmaciones, pese a la contundencia con que se expresa, están exentas de crispación. Sonríe al hablar (o al denunciar). Bernat Ferrer (Palma, 1947) es vicedecano de Relaciones Públicas del Col·legi Oficial de Publicitaris i Relacions Públiques de les Illes Balears y preside La Defensa, Associació de consumidors i usuaris de les Illes Balears. Bernat Ferrer, en su última respuesta, habla de la necesidad de que se produzca una regeneración ética. La Defensa aporta su granito de arena a esta regeneración velando por un consumo justo. Pero también se muestra sensible y reacciona ante cualquier agresión a la dignidad humana. En Internet puede hallarse un comunicado suyo recomendando el boicot a las prendas firmadas por Tommy Hilfiger, un empresario, amigo íntimo de Bush, que preside uno de las más importantes multinacionales de la moda. ¿El motivo? Que Hilfiger se fue de la lengua en el show televisivo con mayor audiencia de Estados Unidos, el de Oprah Winfrey, y expresó su deseo de que judíos, negros e hispanos no usaran sus prendas. El escándalo fue mayúsculo, hasta el punto que tuvo que retractarse públicamente. Pero La Defensa ya había alertado a los internautas. La Defensa surgió en 1980 por iniciativa de la Asamblea Estatal de Vecinos. El proyecto inicial pasaba por establecer delegaciones en todas las comunidades autónomas. En Andalucía, concretamente, dio lugar a FACUA que luego, en 2003, adoptaría una estructura confederal. La Defensa se estableció en Palma en febrero de 1984, por lo que acaba de cumplir sus primeros veinticinco años de servicio al consumidor. La preside Bernat Ferrer y actúa de secretario José Manuel Ovejero. Actualmente tiene oficinas abiertas en las calle Montenegro e Indalecio Prieto, y sus teléfonos de contacto son el (971) 718555 y el (971) 257998. También pueden formularse denuncias por abuso o fraude en el consumo a través de Internet (www.a-ladefensa.com).
Le comento que las ventas por vía telefónica se están convirtiendo en un incordio para el ciudadano. Me responde:
Bernat Ferrer.- A principios de año entró en vigor una ley que arroja luz sobre dos puntos conflictivos. Primero: el número de teléfono de donde se hace la llamada ha de aparecer en pantalla. Segundo: si cualquier ciudadano lo solicita, las empresas vendedoras han de borrarlo de su relación de clientes. Y aún hay más. Cualquiera puede apuntarse al Servicio de Lista Robinson, que garantiza la exclusión publicitaria y está gestionado por la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo.
Llorenç Capellà.- ¿Es eficaz?
B.F.- Al cien por cien. Todas las empresas tienen la obligación de consultarlo antes de confeccionar sus propias listas. Jazttel acaba de ser denunciado por acosamiento telefónico.
L.C.- ¿Y qué pasa a partir de ahí?
B.F.- Pues que la Direcció General de Consum toma cartas en el asunto. De todas formas, ni Jazttel ni ONO están adheridas al arbitraje de consumo voluntario.
L.C.- No sé que es un arbitraje de consumo.
B.F.- Se lo digo: un grupo de tres personas que escuchan las quejas del consumidor y deciden en equidad, lo que quiere decir con sentido común. Y el grupo está formado por un funcionario de la Comunitat, que tiene que ser abogado, un representante de las asociaciones empresariales y otro de las de los consumidores. Ahora predominan las quejas sobre telefonía móvil. Hace unos años había una mayoría en contra de las lavanderías.
L.C.- ¿Las lavanderías...?
B.F.- Sí. Imagino que las instalaciones estaban anticuadas y se daban muchos casos de prendas rotas. Ya le digo, es cosa del pasado.
L.C.- Y con la telefonía móvil ¿qué ocurre?
B.F.- Nada nuevo. Que hay una demanda y una oferta brutales.
L.C.- Hemos dejado un tema sin concluir. ¿Qué pasa con las decisiones que genera el arbitraje de consumo voluntario?
B.F.- Que son inapelables. Lo especifica la ley.
L.C.- Entiendo.
B.F.- Lo que ocurre es que la ley no se ha actualizado lo suficiente como para dar una respuesta precisa a la problemática que plantean los nuevos mercados. Y le pondré un ejemplo real. Una empresa de telefonía cobra cuatrocientos y pico de euros a un cliente por sus mensajes SMS Premium.
L.C.- ¿Y...?
B.F.- Resulta que el cliente tiene catorce años y carece de capacidad legal para firmar cualquier tipo de contrato. Pero la empresa contratante no lo tuvo en cuenta. En conclusión: se la condenó a devolver el dinero a tocateja.
L.C.- ¿Qué tiempo tarda en pronunciarse el tribunal de arbitraje...?
B.F.- Menos de un año.
L.C.- Y si se encuentra con un protestón empedernido ¿qué pasa?
B.F.- Cuando el consumidor presenta su reclamación en la Direcció General de Consum, tiene que adjuntar fotocopia de la factura, objeto de la reclamación, o algún documento que permita ver a los funcionarios que no se trata de un cantamañanas. Pero este caso, el del cantamañanas, se da en un porcentaje mínimo, insignificante.
L.C.- ¿El denunciante tiene razón?
B.F.- Casi siempre. ¡Y los denunciantes que habría si todos nos fijáramos más detenidamente en lo que pagamos! Por ejemplo, en los restaurantes. Pongamos que anuncian el plato del día a seis euros con setenta y cinco céntimos. ¿Vale...?
L.C.- Vale.
B.F.- Pues el precio final tiene que ser este. Porque si se añade el IVA es ilegal.
L.C.- ¿Y se cobra aparte normalmente?
B.F.- No. Pero, aún así, se da un número de casos inquietante. Afortunadamente, desde La Defensa contamos con la total colaboración de las asociaciones empresariales, porque los empresarios serios saben que la picaresca perjudica al sector.
L.C.- Tiempo atrás, los pícaros eran los sin techo...
B.F.- La tendencia cambió. Ahora son la inmensa minoría de empresarios. ¿Me entiende...?
L.C.- Claro.
B.F.- Si una cosa vale diez euros y el IVA sube un euro con ochenta céntimos, el precio de venta tiene que ser once euros con ochenta céntimos. Ni un céntimo más.
L.C.- Por supuesto.
B.F.- Pues algunos empresarios no dudan en redondearlo y lo dejan en doce euros. Y el consumidor razona que por veinte céntimos no vale la pena denunciarlo. Pero, oiga, veinte céntimos de usted y otros veinte del otro y del otro acaban por sumar una cantidad respetabilísima.
L.C.- ¿Los bancos...?
B.F.- Hay que pararles los pies por la aplicación de las llamadas 'cláusulas suelo'.
L.C.- ¿Me explica de qué van...?
B.F.- Firmas una hipoteca al IBOR del momento más un 3,50%, pero hay una cláusula, de las que el cliente no lee jamás, que especifica que nunca podrá ser menor del 4%. Si el IBOR está a 1,50 le añadimos el 3,50 y se queda en un 5%. Pero si el IBOR está a 0,20 ¿qué pasa...?
L.C.- Dígamelo usted.
B.F.- Pues que 0,20 más 3,50 suman un 3,70%. Entonces, ellos, los banqueros, te aplican la clausulita del 4%.
L.C.- ¿La sociedad es una jungla y los ciudadanos debemos desconfiar de todo?
B.F.- No. Entre otras cosas, refiriéndome en concreto a lo que le acabo de exponer, porque la mayoría de entidades bancarias cumplen escrupulosamente las normativas vigentes. Yo sólo le aconsejo al consumidor que esté atento y revise lo que paga. Si hay algún apartado del contrato que no entiende, que no firme hasta saber exactamente lo que quiere decir. Todos tenemos un amigo abogado o que trabaja en un banco que nos aclarará la duda.
L.C.- Cuando usted recibe correspondencia bancaria ¿hacia dónde se le va la mirada?

“Los contratos que acarrean más incidentes son los que se realizan vía telefonía móvil o internet”

B.F.- Adivínelo. Hacia la letra pequeña. Se me activa el instinto de defensa... De todas formas, los contratos que acarrean más incidentes son los que se realizan vía telefonía móvil o internet. En un alto porcentaje, dejan una puerta abierta a la estafa.
L.C.- Pues cada vez son más los usuarios que contratan así.
B.F.- Ya lo sé. Y me afirmo en lo dicho, de modo que les recomendaría que en el momento de contratar exijan hacerlo por escrito. Por teléfono suelen quedar muchos cabos sueltos. Luego, una vez cerrado el trato, cuando tú, el usuario, llamas por teléfono a la entidad contratante, o bien no te contesta nadie o lo hace una máquina.
L.C.- Y cuando sucede esto ¿qué recomienda?
B.F.- Informar inmediatamente a la Direcció General de Consum. Ahora mismo se acumulan las reclamaciones contra Jazttel. Y contra Telefónica también, aunque últimamente han disminuido. Fíjese: el servicio de atención al cliente de Telefónica ha estado ubicado, hasta hace poco, en una ciudad de Marruecos. Descubra la razón: ¡Los sueldos son más bajos...!
L.C.- Ya.
B.F.- Las multinacionales no tienen fronteras. Crean paro en España y empleo en los países con mano de obra barata. Y todo ello en el marco de la más estricta legalidad
Quede claro.
L.C.- El consumidor percibe que se halla desprotegido.
B.F.- Y en cierta forma lo está, porque no se ha legislado con la suficiente celeridad como para dar respuesta a las ambigüedades que va creando el mercado. La ley especifica que está prohibido el acoso telefónico. Pero vamos a ver ¿qué es acoso? ¿Tres llamadas diarias...? ¿Tres semanales? ¡Qué se especifique!
L.C.- ¿Hay normas de oro a las que pueda atenerse el consumidor?
B.F.- Le diré una de primordial: todos deberíamos esforzarnos por ser consumidores responsables. Y usted me preguntará: ¿Cómo se consigue?
L.C.- Dé la pregunta por hecha.
B.F.- Entonces le respondo. Antes de comprar, tenemos que plantearnos si necesitamos aquello que estamos a punto de comprar. ¿Vale...?
L.C.- Sí.
B.F.- Luego, preguntarnos si el vendedor nos merece confianza y si el precio nos parece el adecuado. Finalmente, si compramos, hemos de exigir la factura. Y debemos guardarla. La factura es básica para cualquier reclamación posterior. La ley especifica que los electrodomésticos tienen una garantía de dos años. Si no dispone de la factura ¡ya me dirá...!
L.C.- ¿Cada comunidad tiene una problemática específica?
B.F.- ¿Respecto al consumo...?
L.C.- Sí, claro.
B.F.- En las Illes Balears se dan muchos conflictos con las compañías aéreas, sobre todo las de low cost. Me refiero a la compra de billetes por internet, a los retrasos en el vuelo, a la pérdida de equipajes... En cualquier caso, en nuestros aeropuertos hay una oficina de la Direcció General de Consum que atiende todas las reclamaciones. Otra empresa problemática ha sido GESA...
L.C.- ¿Me habla en pasado?
B.F.- Sí, porque la dirección actual demuestra buena voluntad y poco a poco se va dando solución a todas las quejas. Tenga en cuenta que GESA traspasó todo el tema administrativo a Sevilla y se generaron los problemas propios de un traslado. Pero ya le digo, se están resolviendo.
L.C.- ¿Lo de usted es vocacional?
B.F.- Sí, porque sé que evitando o denunciando errores o situaciones abusivas ayudo a fortalecer la convivencia. Ya nos bastan, a cada uno, los problemas que debemos resolver a diario para que encima tengamos que exponernos a un subidón por la factura telefónica.
L.C.-...
B.F.- ¡Si le contara...! Los niños de entre diez y catorce años hacen un abuso exagerado y, a veces, irresponsable del móvil. Los SMS Premium son una amenaza total para la economía familiar.
L.C.- ¿Cómo ocurre...?
B.F.- Es fácil: leen en pantalla que si envían un SMS diciendo cuál de los dos equipos vencerá en el partido equis, podrán participar en el sorteo de un coche o de un viaje. Y un SMS son treinta céntimos de euro. Pero ¿y si envían treinta o cincuenta...?
L.C.- ¿Y se da el caso?
B.F.- ¡Usted dirá! Le doy otro consejo, ahora para los adultos.
L.C.- Le escucho.
B.F.- Cuando vayan al súper, cada vez que cojan un producto del estante anoten el precio en su lista de la compra y, después, compruébenlo con el que figura en el recibo de caja. Pueden darse diferencias de diez o quince céntimos. Son cantidades pequeñas, pero un poco de aquí y otro poco de allí...
L.C.- ¿Cuántas veces le han engañado a usted?
B.F.- Más de las que quisiera porque soy un bonachón. En algún que otro restaurante, por ejemplo, pues si estás con amigos pagas sin mirar la factura. O en alguna compra por internet... Aún así no siento recelo ni desconfianza. La inmensa mayoría de la gente actúa de buena fe. Y si tenemos la mala fortuna de toparnos con una excepción, ya sabe...
L.C.- ¿Denuncia inmediata en Consumo?
B.F.- Sin dudarlo ni un instante, pues defendiendo nuestros intereses defenderemos los de todos los demás. Téngalo en cuenta: no sólo evitaremos un abuso, sino que contribuiremos, aunque sea modestamente, a una regeneración ética que se está haciendo necesaria.

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