12 preguntas y respuestas sobre eCommerce

Dada la gran participación con la que contó el webinar, se quedaron algunas preguntas sin contestar. Por eso, la organización y los ponentes se comprometieron a responder y solucionar todas las dudas que no pudieron resolverse in situ. Puedes consultarlas a continuación.

—¿Cuáles son los elementos esenciales para empezar un eCommerce vinculado a un pequeño comercio físico?
Daniel Ruano: Tener una persona interna del equipo que haga la labor de llevar al día la web, los productos, las novedades y las redes, es un elemento clave. Hay que pensar en ello como si quisieras abrir una tienda física. A partir de ahí, es trabajo, trabajo, trabajo y pensar en el cliente.

—¿Cómo será el futuro cercano tras la COVID-19?
Gerardo Cañellas: La digitalización va a coger cuota al negocio tradicional y el consumir estará más habituado a realizar sus compras de productos consumibles en la red. Se potenciarán los consumos de los tratamientos en casa una vez se normalice la situación, las tiendas físicas recuperarán ventas pero no al nivel de 2019 por la migración de clientes al canal online se cerrarán muchas tiendas y el formato de venta se centrará en tiendas grandes concentrándose en flagships en las grandes ciudades.

—Para tener un buen escaparate de venta online y entrar en el negocio eCommerce, ¿qué papel juega tener una buena empresa de transportes que contribuya al éxito?
Gerardo Cañellas: La logística es clave. Y aún más si vendes fuera de España. El servicio es importante pero el precio lo es de igual forma para poder ser competitivos a nivel local. Ojalá que en Baleares recibiéramos algún tipo de subvención e incentivos por parte del Govern porque nos vemos obligados a deslocalizar la logística a la Península para ganar tiempo de entrega y bajar le coste.

—¿Inteligencia artificial (IA) o el sistema tradicional de atención al cliente?
Xavier Idevik: De cara al futuro personalmente votaría por un mix, poder combinar ambos tipos de soporte. En el caso de DonDominio, muchas consultas se solucionan enviando a ayudas que ya tenemos creadas, pues son acciones que el propio cliente tiene que realizar, para este tipo de consultas, con tener la base del problema ya se podría recomendar el acceso a la ayuda directamente sin necesidad de pasar una persona de soporte. Para consultas más avanzadas seguiría manteniendo el servicio de atención tradicional.

—¿El precio lo es todo en el eCommerce?
Xavier Idevik: Por mi parte diría que no. Hay muchos otros factores que deben tenerse en cuenta además del precio, como plazos de entrega, servicio de atención al cliente post compra, facilidad de hacer devoluciones etc.

—¿Alguna sugerencia para ganar visibilidad sin invertir mucho dinero?
Daniel Ruano: Seo interno, píldoras de ayuda a la gente que les solventen un problema que sea popular en vuestro sector para hacer marca, y conseguir que otra gente de renombre que use tu producto hable de ti, por cercanía, ayuda, amistad, etc.

—¿Cómo compiten con los grandes del mercado en la venta online?
Daniel Ruano: Con mucha dedicación, cariño, trabajo y buscando qué es lo que necesita el usuario y qué no le pueden dar los grandes retailers.

—¿Es más rentable la venta online que la venta física y presencial en tienda?
Gerardo Cañellas: Si tienes bien ordenados tus recursos y tu volumen de ventas es alto, sí. Pero al final es otro negocio con otros costes y la clave es encontrar un balance. El marketing online para atraer clientes a tu tienda es muy caro y ahí no hay límites.

—¿Pensáis que la venta online puede crear empleo local o por lo contrario lo destruye?
Daniel Ruano: La venta online depende de cómo se mire crear empleo y de cómo lo destruye. Por ejemplo si eres una Pyme y te quieres meter en el online lo creas, pero si por el contrario eres un gran retailer que genera X puestos de trabajo, pero ayudas a que cierren muchos otros pequeños comercios, entonces la destruyes.

—¿Cómo podéis vender algo que no se puede probar?
Xavier Idevik: Aunque no se puedan probar o tocar los productos, tienes muchas formas de darlos a conocer, con buenas fotos, vídeos, explicaciones, opiniones de clientes… puedes conseguir que cualquier persona visualice o sienta como puede ser el producto.

—Sabemos que uno de los puntos críticos en el proceso de compra es el pago del pedido. ¿Habéis tomado alguna medida para evitar carritos abandonados en ese punto? ¿Consideráis que es una buen momento permitir el pago de los pedidos con criptomonedas (bitcoins y/o altcoins)?
Gerardo Cañellas: Nosotros hemos puesto en marcha un proyecto de ux para medir dónde se fugan los clientes y mediante test a/b realizar cambios continuos para optimizar el ratio de conversión y el porcentaje de carritos abandonados

—Veo que en los tres casos el éxito llega cuando el negocio es global, sin fronteras. ¿Significa esto que una eCommerce no funcionaría a nivel local, por ejemplo si está limitado a la isla de Mallorca?
Xavier Idevik: El éxito depende de las metas u objetivos que tengas como negocio, si trabajas de forma local, puedes conseguir de igual forma llegar al éxito con un eCommerce, pues te permitirá llegar de forma más sencilla a todas las personas del entorno al que quieres llegar, estar disponible más horas y a poder ofrecer información las 24h del día.