Starwood: hotelería de lujo en Mallorca

El St. Regis Mardavall es la cúspide del lujo. Un destino dentro del destino. Ofrecen la máxima calidad en sus servicios de spa, cocina y en especial, el servicio de mayordomo que tanto les caracteriza. El St. Regis es una marca buscada por el cliente y deja en segundo plano el destino. Se trata de lo más exclusivo que puede ofrecer la compañía, y además está entre los 10 mejores hoteles de España, según Trivago.

Sheraton es, históricamente, la marca más grande que tiene Starwood, con cerca de 350 hoteles en todo el mundo, uno de ellos el Arabella de Mallorca. Aquí, hay una combinación de hotel corporativo, donde la elegancia y lo casual tienen cabida. Esta marca, menos elitista, tiene la filosofía de compartir experiencias. Por ello, una vez a la semana se organizan eventos sociales, como por ejemplo catas de vino. “El cliente que acude a un Sheraton quiere relacionarse con otros clientes”, asegura Óscar del Campo, Complex Manager Mallorca para Starwood.

Por otro lado, prevalecen los hoteles tradicionales reconocidos en el mercado internacional y local por su propio nombre. El Castillo Hotel Son Vida pertenece a ese grupo que, ya de por sí, son una marca. Enfoca la conexión con el destino y destaca en exclusividad por su servicio de “concierge” de Luxury Collection. “Este no solo tiene las llaves del hotel, sino que también cuenta con la del destino, acercando al cliente con el entorno”, subraya con contundencia Óscar del Campo. Además el hotel lleva a cabo prácticas ecológicas para reducir el impacto en el medio ambiente. Todo esto es posible con una mejor conservación de la energía y del agua, y la reducción de residuos.

En una industria de servicios cuya razón de ser es el cliente con un nivel adquisitivo elevado, el capital humano tiene que ser, absolutamente, profesional. Para ello, cuentan con dos componentes. El primero es el fundacional, que son los aspectos técnicos y los servicios básicos. Pero luego está el detalle, este segundo aspecto se aprende trabajando junto a expertos que llevan años en el rol, donde aprenderán los detalles que harán que el cliente distinga a una marca del resto. “Cada posición atraviesa un periodo de training de formación. Se les enseña la cultura del servicio”, explica del Campo.

A lo largo de estos dos últimos meses son constantes los escándalos y sucesos que tienen lugar en Magaluf. Irremediablemente, este turismo de baja calidad está llamando la atención a nivel mundial. A pesar del sensacionalismo creado, el turismo en dicha zona no se ha resentido. “Todo tipo de turismo debe tener cabida en Mallorca, pero los excesos, como en Magaluf, son malos”, razona Óscar del Campo. La situación a largo plazo podría dañar la imagen de Mallorca y sobre todo al segmento de calidad. A pesar de lo sucedido en estos últimos años, el sector hotelero de lujo se ha ido expandiendo en la isla. “Cuando abrimos el primer hotel Sheraton en el 92, existían seis o siete hoteles de cinco estrellas, y ahora hablamos de más de 30”.

Óscar del Campo cuenta con una larga trayectoria dentro de este sector. Antes de llegar a Balears para quedarse definitivamente, dirigió Le Méridien Piccadilly en Londres. Todo destino tiene su tipo de cliente. Los hoteles de lujo de Londres enfocan los mismos aspectos técnicos que los de Mallorca, pero el cliente que viaja a Londres entre semana es el cliente corporativo, el que va allí por reuniones de negocio. Es una forma diferente de funcionar: son estancias cortas de una o dos noches. Se trata de un ritmo mucho más rápido. Hay entradas y salidas cada día. Tienen una ventana de 24 horas, a veces, para asegurarse de que el servicio a este cliente sea de primer orden. El mínimo fallo tiene poco margen de recuperación y esto puede dar una imagen equivocada. Mallorca es diferente y no comparte estas condiciones. En el 90% de los casos son clientes vacacionales, con la excepción de algún grupo. El cliente suele contar con una estancia de entre 1 y 2 semanas. Lo importante aquí es la constancia, cualquier cosa que varíe durante su estancia puede ser una falta grave.

COMPETIDORES. “Todos y cada uno de los hoteles son competidores, incluso nuestras marcas compiten entre ellas”, explica Óscar del Campo. A nivel internacional compiten con cadenas que poco a poco han ido llegando a la isla. Por ejemplo, Hilton o Jumeirah en Sóller. Pero no solo compiten con hoteles de la isla, sino que el destino es un gran enemigo y luchan para que el cliente elija Balears y no otro lugar. Una de las armas importantes de Starwood en Mallorca es la ventaja de tener abiertos el Sheraton y el Castillo Hotel Son Vida durante todo el año. El motivo tiene que ver con el golf. Ambos están rodeados por exuberantes campos para practicar este deporte y muchos de los clientes vienen exclusivamente para esto. Este año se ven obligados a cerrar los dos hoteles debido a reformas que mejorarán las instalaciones.

El Mardavall no está asociado directamente con el golf, por lo que es el único de los tres que cierra siete semanas en invierno, desde mediados de diciembre hasta principios de enero.

El avance de estos hoteles ha sido indispensable para seguir compitiendo dentro del sector. El Castillo Hotel Son Vida era uno de los pocos hoteles de 5 estrellas en el año 61 y como marcan las innovaciones y las nuevas tecnologías, se han realizado cambios dependiendo de las exigencias de los clientes. Es el caso, por ejemplo, del wi-fi.

50 ANIVERSARIO. Como se ha dicho, el golf es indispensable para Starwood en Mallorca, supone un porcentaje alto de su negocio para la compañía y es una de las razones que permite abrir dos de sus hoteles durante todo el año.

La pasada semana se celebró el 50 aniversario del Golf Son Vida, el primer campo que se abrió en las Illes Balears. En 1964 el príncipe Rainiero de Mónaco inauguró el campo, que contaba tan solo con nueve hoyos. Desde aquel pequeño comienzo, el golf de Son Vida no ha dejado de avanzar hasta convertirse en un excelente campo, piropeado por muchos jugadores de todas partes del mundo que vienen excepcionalmente a Mallorca para practicar este deporte. Medio siglo después, Son Vida Club de Golf cuenta con 18 hoyos que recorren un paisaje natural con una calidad del campo óptima, manteniendo intacta el aura característica de la isla.

Con motivo del aniversario se ha llevado a cabo una semana dedicada a celebrar la festividad, con varias actividades, torneos, conciertos y conferencias. Desde el pasado lunes hasta el próximo domingo son varias las citas que tiene concertadas el club con cualquier interesado que quiera formar parte de este aniversario.

POR TODO EL MUNDO. Starwood Hotels tiene casi 1.200 hoteles y resorts en 100 países de todo el mundo, todos marca de calidad, el lujo y la precisión. En los últimos seis años ha duplicado su huella internacional y mejorado las que ya tenía fijadas. Mallorca tiene la exclusividad de contar con tres marcas que rezuman lujo y categoría. Según esta compañía, la isla como destino es un diamante en bruto, si se sabe explotar bien. Golf, playa, tranquilidad y actividad en un mismo destino. Este fue el mensaje que lanzaba Óscar del campo, sobre todo al hablar del Castillo Hotel Son Vida, donde dedica la mayor parte de su tiempo, puesto que es, de los tres, el director general.