Hace unas semanas tuve el privilegio de presenciar una conferencia del sector Customer de la consultora PWC –Price Waterhouse Cooper- con el título “Cliente @2033”. La ponencia basada en un estudio del Sector Customer de PWC en colaboración con el ICEMD –Instituto de Economía Digital del IESE- es parte de una iniciativa llamada España 2033 en la que se propone proyectarnos dos décadas hacia adelante, a sabiendas de que el futuro no está escrito y es arriesgado. El ejercicio puede parecer hasta irreal, pero con un análisis experto y la técnica prospectiva, es posible dibujar escenarios previsibles y tomar decisiones para que este “futuro anticipado” nos favorezca.
No me sorprendió la coincidencia de las conclusiones de este estudio con el cambio de modelo que hemos avisado desde Balears.t para responder al entorno económico, el nuevo modelo de negocio turístico y las nuevas tendencias dentro de dos décadas, es decir: innovar-internacionalizar-impulsar la economía del conocimiento, y acelerar la senda de la sostenibilidad.
Es verdad que proyectarnos 20 años hacia adelante y visualizar lo que puede pasar cuesta mucho, pero si nos aproximamos desde el ángulo del cliente, todo se hace más factible; me explico: yo me considero “converso” o “emigrante” en este nuevo mundo digital, y desde la aparición de internet he ido cambiando paulatinamente, al ritmo de los cambios tecnológicos, mis hábitos de consumo. Sin embargo el cliente “nativo digital” ya se forma en la infancia, consolidando una tendencia que tiene defensores y detractores, pero es imparable.
Hoy, los clientes del futuro crecen con teléfonos inteligentes, tabletas y redes sociales. Piensan y actúan en red, y están orientados al consumo global. Tienen propensión a la multitarea, son multilingües digitales, y sus prioridades a la hora de comunicarse son ver y escuchar. Vale más una imagen que mil palabras… ¡escritas!
Hemos oído mucho de los wearable technologies, las impresoras 3D, los sensores, la realidad aumentada, la robótica, big data y cloud computing. Pero, realmente, ¿cómo nos preparamos para relacionarnos con el cliente?
Como punto de partida general, debemos adaptar nuestra actitud ante el cambio: la conversión y adaptación a las nuevas tecnologías debe ser constante, y debemos borrar toda resistencia al cambio; en segundo lugar, la cultura laboral digital nos marca las siguientes pautas: eficiencia, presencia omnicanal, transparencia absoluta, innovación tecnológica incorporada al proceso de compra y gestión de la reputación.
En el debate posterior me impactó muchísimo el comentario de un alto directivo del mundo de la prensa, que relató cómo al levantarse una mañana comprobó con estupor que un desconocido se había hecho con el 50% de sus ingresos. Efectivamente: era Google, y por sorprendente que pareciera, unos jóvenes de 24 y 23 años se convertirían desde su encuentro en la Universidad de Stamford en 1995 en los líderes de un cambio absolutamente revolucionario en numerosos sectores de la economía.
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