La vida de las personas es cada vez más digital. De acuerdo con un estudio elaborado por Hootsuite y We Are Social, el tiempo medio global que estuvieron los usuarios expuestos a algún dispositivo electrónico en el año 2020 fue de 6 horas y 54 minutos. En este sentido, a estas alturas de la pandemia, todos sabemos que el impacto del coronavirus en nuestras vidas ha impulsado el canal online. Para el sector retail, por ejemplo, ha supuesto un autentico desafío, dado que tras el colapso inicial, las empresas en mayor o menor media, están asumiendo esta tendencia, que ya se estaba acelerando antes de la crisis de la COVID-19, en tanto que están ajustando todas sus cadenas de valor, esto es, desde el suministro y la logística hasta la arquitectura del comercio electrónico, entre otras.
Un estudio auspiciado por Open Text, pone de relieve que el 65% de los consumidores en España señala que la pandemia ha cambiado sus expectativas sobre cómo debe ser la experiencia digital. Asimismo, el mismo estudio destaca que un 16% no consumiría determinadas marcas si su experiencia no es excelente al comprar en un entorno 2.0. Y es que ¿A quien no le ha pasado abandonar la compra de un producto o servicio cuando ésta ha resultado difícil por no tener una interfaz sencilla e intuitiva?. Por tanto, la inversión en la tecnología del customer experience, que se focaliza tanto en los procesos de front-end (el diseño que ve el público) como en los de back-end (la programación detrás de dichos procesos), ya debe de asumir como una inversión y no como un gasto. No en vano, el mantra “el cliente es lo más importante” en la era digital radica en focalizar las estrategias de las compañías en optimizar el customer journey map, que no deja de ser un una herramienta de gestión de experiencia del cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra, es decir, el diseño de un esquema de los pasos que realiza el consumidor al entrar en una página web con la finalidad que realice la acción que se desee, ya sea un lead, compra, etc.
Por otra parte, en un mercado globalizado como el actual, cada vez es más complicado que una compañía disponga de productos diferenciados y por ello, el customer experience se puede erigir como un gran aliado. En este sentido, dicha diferenciación se basaría en generar nuevas ventajas competitivas para la compañía mediante la creación de experiencias percibidas por los clientes como únicas y basadas en elementos considerados de su interés. Y es que las empresas no deben de perder de vista que la experiencia del cliente ya no se limita a los servicios de atención postventa, sino que abarcar toda la relación con el usuario en cada etapa del customer journey. En definitiva, el digital customer experience es la suma de todas las interacciones y éstas deben de ser positivas, no solo para captar clientes, sino para fidelizarlos.
