La asociación ha realizado un seguimiento sobre los procedimientos de atención de reclamaciones de las aerolíneas en el estado de alarma. De las 22 compañías analizadas, trece permiten el reembolso del importe del billete, otras siete indican que sólo permiten un cambio de fechas en el vuelo o la emisión de un bono, una (United Airlines) dice que «podrían ser susceptibles de un reembolso» pero no siempre, y otra (Aer Lingus) no aclara nada al respecto en su página web.
Desde el inicio de la crisis por la COVID-19, la asociación de consumidores viene recibiendo una avalancha de consultas y reclamaciones de consumidores en relación a este tema.
Facua ha presentado sus denuncias ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y ante la Dirección General de Consumo, perteneciente al Ministerio de Consumo, y ha reclamado a ambos organismos que insten a las aerolíneas a cumplir la ley y proceder a los reembolsos.
Asimismo, ha pedido a Consumo que impulse actuaciones por parte de las autoridades de protección al consumidor autonómicas para que abran expedientes sancionadores a las aerolíneas.
De las ocho denunciadas, Air Europa, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia y Air France indican en sus páginas web que sólo ofrecen la opción de cambiar las fechas del vuelo a otras posteriores o de recibir un bono por el importe del billete, mientras que United Airlines sólo informa de que el billete «podría ser susceptible de reembolso», sin aclarar las circunstancias en las que lo permitiría.
Por su parte, aunque Vueling asegura en su web que permite el reembolso, FACUA ha recibido reclamaciones de usuarios que explican que tras iniciar los trámites para solicitar su dinero, la compañía se niega a devolverlo.
REEMBOLSO EN SIETE DÍAS
La asociación advierte de que las aerolíneas estarían vulnerando el Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
El reglamento europeo recoge que los transportistas aéreos deben ofrecer a los pasajeros que sufran la cancelación de un vuelo «el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero». FACUA ya había denunciado en las anteriores semanas a Ryanair por demorar hasta en 28 días la entrega de las devoluciones.
La asociación insiste en que el incumplimiento de la citada normativa supone una limitación del derecho de los consumidores, «por lo que las aerolíneas podrían estar incurriendo, además, en la imposición de una cláusula abusiva según establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios».
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