La final de Copa del Rey que ha jugado el Reial Mallorca ha sido el último ejemplo de cómo el overbooking de las compañías de transporte puede convertir una ilusión en una pesadilla. Se canceló un vuelo desde Eivissa, hubo pasajeros en barco que tuvieron que hacer la travesía en el suelo porque no había asientos suficientes o, como en el caso del periodista e influencer Àngel Aguiló, al no poder sacar las tarjetas de embarque, se vio obligado a comprar otro billete para cerciorarse de poder ver la final en directo.
El overbooking en los vuelos es legal. Se traduce como sobrecontratación, es decir, que la empresa vende de más y hay más reservas que asientos. La denegación de embarque está regulada en el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo, que indica el procedimiento a seguir. Cuando la compañía detecta que hay overbooking, debe pedir a los clientes si de forma voluntaria querrían volar en otro horario a cambio de una compensación acordada. Si no hay suficientes voluntarios, la aerolínea puede efectivamente dejar a pasajeros en tierra, pero debe compensarles económicamente con entre 250 y 600 euros, en función de la distancia -o la mitad de esa cantidad en determinadas condiciones-, y ofrecerle un transporte alternativo o el reembolso en un plazo de siete días, así como comida, alojamiento y traslados en caso necesario.
Es una práctica común también en los hoteles, aunque en Balears la ley turística indica en su artículo 20 que «las empresas titulares de establecimientos de alojamiento no pueden contratar unidades o plazas que no puedan atender en las condiciones pactadas, en el sentido de que no se pueda poner a disposición de los clientes el alojamiento en el establecimiento». Y sin perjuicio de lo anterior, añade que los que hayan incurrido en sobrecontratación están obligados a proporcionar alojamiento a los afectados en la misma zona, de categoría igual o superior y sin repercusión económica para el cliente.
Las nuevas técnicas de revenue management, con algoritmos cada vez más sofisticados, han perfeccionado el cálculo de probabilidad de cancelación de cada reserva, mejorando así los ingresos de la empresa y minimizando el riesgo de overbooking. A veces, estos cálculos fallan. En el caso de la final de Copa, todos los asistentes tenían que estar en Sevilla el sábado a las diez de la noche y no les valía volar al día siguiente. Y hay que entender algo muy sencillo: los mallorquinistas, a diferencia de los bilbaínos, necesitaban sí o sí un barco o un avión, ya sea a Sevilla o a una ciudad cercana, por un pequeño detalle, la insularidad.
¿Qué pensarías si fueras a un restaurante y cuando llegaras te dijeran que mejor vuelve mañana? ¿O al médico? En el caso de los vuelos en destinos insulares, lo resumió de forma brillante Aguiló: «Es una vergüenza lo indefensos que estamos».
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