Un hecho que queda reflejado en que desde el comienzo del estado de alarma por la COVID-19, los clientes de Santander han seguido utilizando los canales App y Web para relacionarse con el banco, sumando más de 300.000 altas digitales brutas en este periodo y un aumento de un 13% de accesos a los canales. Estas cifras se suman al hecho de que la contratación digital ha sido muy relevante en este periodo, superando el 50% de las ventas totales en los últimos días de marzo. Para ello, el banco ha hecho una clara apuesta por el teletrabajo, para lo que se realizan una media de 780.000 videollamadas al día, y se cuenta con más de 3 millones de chats activos.
Un esfuerzo que ha hecho que, actualmente sea el banco con mayor porcentaje de clientes digitales del Sur de Europa, según el índice que elabora anualmente Finalta, empresa del grupo McKinsey, sobre la digitalización de los principales bancos europeos. En su informe, la consultora destaca que «Santander impulsó la implantación digital a un ritmo más rápido que otras entidades de similares características», lo que ha permitido lograr «el mayor nivel de implantación en su grupo de pares del sur de Europa».
Otra de las cifras a destacar es que actualmente, la entidad cuenta con casi 39 millones de clientes online, habiendo ganado solo en el primer trimestre de 2020 1,5 millones. En la misma fecha, los accesos tanto online como móvil, aumentaron un 23% interanual.
Es relevante también el incremento de las ventas digitales que se han disparado un 43% en marzo y de las transacciones que han tenido una subida interanual del 22%.
Si nos fijamos por países, España ha sido uno de los mercados donde más se ha acelerado el lanzamiento de nuevos productos para satisfacer las necesidades de sus casi 5 millones de clientes digitales. Por su parte, en Reino Unido, las ventas digitales se dispararon un 70% en marzo de 2020, mientras que se registraron 1.700 nuevos usuarios móviles al día.
También, en lo que a grupos de edad se refiere, Banco Santander supera al resto de entidades en todos los tramos, especialmente entre los mayores. En este sentido, la empresa Finalta resalta que «en lo que respecta a su base de clientes de mayor edad, el rendimiento del banco se encuentra entre los mejores de Europa». Tanto entre los clientes de 51 a 65 años (26,8%) como entre los de más de 65 (26,9%) se encuentra por encima de la media europea (23,7% y 17,9% respectivamente).
Además, Aqmetrix, compañía especializada en calificar la calidad del servicio ofrecido por la banca online, ha situado a Santander como líder en banca digital de empresas en el primer trimestre de 2020, teniendo en cuenta funcionalidad y rendimiento. Es la primera vez que el banco ocupa esta posición en el ranking de empresas, después de escalar cuatro puestos en un trimestre.
Las mejoras también se ven reflejadas en el NPS (lealtad de los clientes), que ya supera los 40 puntos por primera vez para la Banca Online de empresas, con una evolución muy positiva en el año.
