La línea telefónica gratuita de los servicios sociales del Ayuntamiento de Zaragoza ha cambiado el número por uno más fácil de recordar: el '900 700 107' --aunque durante un tiempo convivirá con el anterior-- y además ha implantado el sistema de cita previa en seis de los quince Centros Municipales de Servicios Sociales (CMSS) para mejorar la atención a la ciudadanía.
El consejero municipal de Acción Social y Familia del Ayuntamiento de Zaragoza, Ángel Lorén, y el supervisor de la línea gestionada por Fundación Dfa, Álvaro Lizama, han informado de las novedades que ya han comenzado a implementar los centros municipales de servicios sociales.
En rueda de prensa, Ángel Lorén ha recordado que este servicio surge en el confinamiento --con más de medio millón de llamadas y más de 70.000 personas atendidas-- y desde julio de 2022 lo gestiona Fundación Dfa, que ha incorporado una serie de mejoras.
Esta línea se encargará de centralizar no solamente el acceso a los 15 Centros Municipales de Servicios Sociales, sino a otros recursos como la Casa de las Culturas, la Unidad del Mayor y la Unidad de Atención a la Ciudadanía y Buenas Prácticas.
Seis de 15
Los usuarios podrán, a partir de ahora, obtener cita previa con su trabajador social de referencia a través de esta línea telefónica. Se trata de un hito en este proceso de mejora, que durante las últimas semanas ha iniciado su implantación de manera progresiva en seis de los 15 centros --San José, Arrabal, Oliver-Valdefierro-Miralbueno, Delicias 1, Las Fuentes y Universidad-Casablanca-- y que en las próximas semanas se extenderá al resto.
Ángel Lorén ha calificado de «satisfactorio» el funcionamiento de esta medida en aquellos centros que ya han empezado a aplicarla, ya que ha liberado al personal municipal de una carga de trabajo que permite mejorar la prestación del servicio a la ciudadanía.
El personal municipal sigue ejerciendo en exclusiva el trabajo social y desarrolla, como hasta ahora, las competencias de información, valoración, diagnóstico y orientación social.
Entre las mejoras también se ha incluido la accesibilidad para personas con deficiencias auditivas o del habla. Se realiza mediante una plataforma de videointerpretación, tanto en lengua de signos, como por lectura labial o chat, facilitando así la atención a cualquier persona independientemente de su grado y tipo de discapacidad, y de si utilizan o no la lengua de signos.
Atención eficaz con personal cualificado
Para la atención de la línea telefónica, Fundación Dfa cuenta con una plantilla de 12 personas con discapacidad, todas ellas con una dilatada experiencia en funciones de comunicación y atención a la ciudadanía en diferentes idiomas: español, inglés, francés, árabe o rumano. De la coordinación se encarga un supervisor titulado en Trabajo Social, con experiencia en proyectos similares.
La central telefónica atiende en horario de lunes a viernes de 08.00 a 16.00 horas y recoge en un buzón de voz el resto de llamadas, que posteriormente son contactadas. A partir de ahí, se gestiona la cita previa y se deriva la atención a los centros municipales de
servicios sociales.
El personal de la línea se encarga también de otras funciones de tipo administrativo que contribuyen a mejorar el servicio, como la respuesta a consultas generales acerca de prestaciones sociales o la solicitud de documentación para subsanar los trámites.
Más de 20.000 llamadas registradas en dos meses
Entre julio y agosto, los dos primeros meses de funcionamiento del contrato con Fundación Dfa, se han registrado 20.024 llamadas, de las que 15.090 --el 75 por ciento-- han sido válidas y atendidas de manera directa. A ellas se suman 1.433 mensajes en el buzón de voz
que han sido posteriormente contactadas.
El resto son llamadas descartadas por abandono del emisor o por otros motivos como equivocación o ausencia de interlocución. Lorén ha subrayado que «todas las demandas de los ciudadanos son atendidas de forma directa o en una segunda línea mediante los mensajes del buzón de voz».
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