Ararteko denuncia "el goteo continuo de quejas ciudadanas ante la inercia de las administraciones hacia la cita previa"

Lezertua ha comparecido ante las Juntas Generales de Álava, a petición de EH Bildu y Elkarrekin, para explicar el adecuado funcionamiento de la cita previa en los trámites administrativos y «los problemas que deriva su obligatoriedad».

El Ararteko ha informado que ha recibido un total de 25 quejas por cita previa obligatoria en el conjunto de Euskadi y que, por el momento, «todas las administraciones implicadas han aceptado sus recomendaciones para que la cita previa sea voluntaria».

En este sentido, ha enumerado al Ayuntamiento de Getxo, Kontsumobide, el Departamento de Justicia del Gobierno Vasco, el Ayuntamiento de San Sebastián y el Departamento de Hacienda de la Diputación Foral de Álava.

Aún así, ha expuesto que es «un problema que se sigue planteando» por parte de los ciudadanos, respecto a la Administración General de la Comunidad Autónoma Vasca y ayuntamientos vascos. Al respecto, ha comunicado que «las quejas por la cita previa obligatoria» respecto a Lanbide «están en fase de tramitación», así como que emitirá «una próxima recomendación» a la Hacienda Foral de Bizkaia, para evitar la obligatoriedad en las citas previas.

Asimismo, ha hecho hincapié en problemáticas que exponen los ciudadanos sobre el personal de seguridad que custodia las oficinas públicas y «niega el acceso al edificio cuando la persona no tiene un justificante de cita previa».

«Nos indigna bastante esta situación y así lo hemos hecho saber. El personal no funcionario de seguridad no tiene mandato público ni la formación necesaria, por lo que es ilegal atribuirle esa responsabilidad», ha zanjado.

«La ciudadanía no tiene el deber de motivar la urgencia para realizar un trámite presencial, que además, en ese caso, quedaría al albur de la decisión subjetiva del personal empleado público o, en el peor de los casos que estamos viendo, del personal de vigilancia de la seguridad privada, que es el que decide cuál debe ser la tramitación de un expediente, de una presentación de documentos, cuando no tiene atribuida ninguna función de asesoramiento a la ciudadanía sobre cuáles son sus derechos y sus obligaciones», ha denunciado.

"la cita previa no puede ser impuesta"

Manuel Lezertua ha explicado que los sistemas de cita previa pueden representar un adecuado sistema de atención ciudadana «si quedan a voluntad de la ciudadanía y se permite a las personas conciliar su vida personal y familiar, y pueden elegir el día y la hora a la que acudir presencialmente a la Administración».

Sin embargo, ha argumentado que «no puede ser impuesto de manera obligatoria a la ciudadanía para cualquier actuación o trámite, porque no hay una previsión legal que habilite a la Administración». «Los modelos administrativos tienen que construirse en función de las necesidades de la ciudadanía y no al revés; es decir, no en beneficio de la Administración que gestiona ese servicio público», ha añadido.

Lezertua ha enumerado los derechos que pueden verse vulnerados por la obligatoriedad de la cita previa, como «el derecho a elegir el canal electrónico o presencial a través del cual relacionarse con la Administración», así como «contraviene el principio de proximidad y servicio efectivo que debe respetar la Administración».

«La falta de atención presencial por carecer de cita o impedir la solicitud de cita presencial cuando únicamente es posible conseguirla por vía telefónica o electrónica, contraviene el derecho a elegir el medio o canal para realizar la cita presencial», ha argumentado.

Además, a juicio del defensor del pueblo vasco, «vulnera el principio de legitimidad democrática», ya que «la administración tiene a la ciudadanía como su razón de ser y, por ello, dirige su actuación pública a la atención y satisfacción de las necesidades ciudadanas, deberá siempre buscar el interés general y se caracterizará por su voluntad de servir a la sociedad».

«La exigencia de cita obligatoria en todos los casos vulnera el derecho a elegir el canal electrónico o presencial a través del cual relacionarse con la Administración; vulnera el derecho a la motivación de las decisiones públicas y, en particular, las que afectan a sus intereses, previstos en las leyes de procedimiento; vulnera el principio de proximidad que debe respetar la Administración y el principio de legitimidad democrática, que tiene que tener la ciudadanía como razón de ser», ha resumido.

Queja concreta en álava

El Ararteko ha profundizado en la queja concreta respecto a la cita obligatoria en la oficina de la Hacienda Foral de Llodio, donde no se atendió a un ciudadano que disponía de toda la documentación necesaria por no tener cita previa.

Ha declarado que la Diputación «no aportó criterios técnicos ni organizativos objetivos que justificaran la imposición de la cita previa, ni motivación jurídica clara para su obligatoriedad». También, ha afirmado que la imposición de la cita previa «es susceptible de dificultar la relación de la ciudadanía con la Administración y genera una percepción de barreras innecesarias».

Manuel Lezertua ha expresado su «satisfacción» por la decisión del Departamento de Hacienda de «facilitar a la ciudadanía la atención presencial y por ajustar su actuación a los criterios objetivos, para que la contribución del sistema de cita previa sea al interés general para realizar los trámites administrativos», una decisión que la Diputación tomó «en menos de un mes» desde su recomendación.

Preguntado por la oposición, ha evitado polemizar sobre las declaraciones del diputado general de Álava, Ramiro González, en las que cuestionaba «la incongruencia del ararteko», al decir que el ararteko «pedía eliminar la cita previa obligatoria cuando él la mantenía».

Lezertua ha asegurado que «la cita previa del ararteko en ningún caso es obligatoria» y ha desvelado que González se acercó a el en un acto público para indicarle que «no se había comprendido muy bien lo que él había querido decir». «En cualquier caso, yo le quité todo hierro al asunto y le dije que a mí lo que me importaba es la respuesta oficial de que se iba a modificar una situación que considerábamos injusta», ha concluido.