Uno de los factores que está influyendo en este sector es el proceso electrónico llamado «Word-of-Mouth (eWOM)», que consiste en los comentarios online que hacen los consumidores respecto a su valoración y recomendación de los productos y servicios que han utilizado y que , a su vez, afectan a la reputación de marca de las empresas.
El artículo recoge y analiza asimismo los artículos publicados en los últimos cinco años en seis reconocidas revistas académicas de turismo sobre la influencia del boca-oreja (eWOM) electrónico en la industria hotelera, ha informado la Universitat de les Illes Balears (UIB) en un comunicado.
La investigación, que lleva 90 días siendo la más descargada, ha sido realizada por el doctor Antoni Serra y la doctora Fabiana Salvi.
El doctor Antoni Serra Cantallops es profesor del departamento de Economía de la Empresa e investigador principal del grupo de investigación en Dirección y Gestión de Empresas y Destinos Turísticos.
Fabiana Salvi, recientemente doctorada en la UIB, es directora de Expansión de Iberostar Hotels and Resorts.
La tesis realizada por Salvi relata que, ante el avance de las tecnologías de la información y la introducción de nuevas formas de comunicación, las empresas deben adaptarse a los nuevos comportamientos y procesos de decisión de los consumidores.
Actualmente, la industria turística se ve fuertemente afectada por el «eWOM» y, dentro de ésta, los hoteles son probablemente los más afectados.
Por ello, la tesis propone un modelo más global que introduce esta nueva variable «eWOM», así como nuevas relaciones respecto a la experiencia del cliente, la percepción de valor y la reputación de marca, junto con otras variables ya contrastadas en estudios anteriores y que inciden en la lealtad del consumidor, tales como la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
3 comentarios
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Se te olvida tu profesor,por no salvaguardar los intereses de los ho... lo hicieron dimitir,¿le has preguntado si habla catalan?
Ese profesor ha de ser expulsado de manera inmediata, ¿cómo se le ocurre escribir un artículo en inglés en vez de en catalán?
Es cierto. Los comentarios en webs como Trypadvisor son muy influyentes en un determinado perfil de viajero, y con cada nueva generación su importancia aumenta. Los hoteleros/hosteleros ya lo saben, pero todavía hay algunos que no le dan la importancia que debieran.