Entre las mejores funcionalidades destaca Bconomy, «que brinda a los clientes un diagnóstico de su salud financiera basado en sus propios datos y recomienda acciones personalizadas para ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera», señala Forrester Research.
El informe también resalta que BBVA ofrece contenido muy relevante en su aplicación, que va desde los escenarios más sencillos hasta los más complejos en diferentes pasos, y con un diseño claro. «La app sigue los principios de accesibilidad y ofrece ayuda a los clientes en aquellos servicios que desea utilizar, en un contexto de excelente privacidad y seguridad», recoge el análisis de la consultora.
«Forrester ha reconocido el esfuerzo continuado de BBVA por aumentar los servicios que ofrece a sus clientes, mejorando cada año la experiencia, y con funcionalidades cada vez más personalizadas. Y vamos a seguir trabajando en la personalización de servicios según las circunstancias y necesidades del cliente, y con el apoyo de tecnologías como la inteligencia artificial, que nos permitirá atenderles de forma aún más rápida e inmediata», resalta Sofía Rodríguez-Sahagún, directora de Transformación Digital de BBVA España.
El informe también señala que los bancos se están centrando en ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas, algo que también está en la propuesta de valor de los nuevos bancos digitales. En este sentido, Forrester Research recuerda que BBVA ya utiliza modelos predictivos de análisis de datos para alertar a los clientes sobre los posibles pagos a los que tiene que hacer frente y le ofrece presupuestos sobre lo que puede gastar.
En relación a Garanti BBVA, Forrester Research señala que la franquicia turca del grupo es otro de los bancos líderes de banca móvil del mundo con la segunda posición del ranking por segundo año consecutivo, al tener todo «mejorado de forma iterativa en la ‘app', combinando un impresionante espectro de capacidades de banca móvil, con una buena experiencia de usuario». «Garanti BBVA ofrece ayuda a los clientes en toda la aplicación para encontrar funcionalidades y contenidos, llevándolos directamente a lo que están buscando».
Mejorar el bienestar financiero de los clientes
Forrester Research también señala que los bancos europeos, como BBVA y Garanti BBVA, trabajan para ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera. «Muchos bancos ven en el bienestar financiero de los clientes una nueva propuesta de valor», explica el informe. Sin embargo, añade, la mayoría de los bancos están aún comenzando este viaje, si bien destaca que BBVA y Garanti ofrecen servicios como «mostrar a los clientes cuánto dinero pueden gastar y ahorrar, y ayudarles a conseguir sus objetivos vitales».
Nuevos bancos digitales
Forrester Research ha evaluado en su informe las apps de 54 bancos en Australia, Canadá, China, Francia, Hong Kong, India, Italia, Holanda, Polonia, Turquía, Reino Unido, Estados Unidos y España, tanto en funcionalidad como en experiencia usuario. El análisis ha incluido 36 parámetros de funcionalidad y 26 criterios de experiencia usuario.
Asimismo, incluye el análisis de nuevos bancos digitales que, según el estudio, pueden llegar a ser tan buenos como sus rivales tradicionales. No obstante, BBVA se ha situado en el ranking por encima de estas entidades.
Facilitar la búsqueda de ayuda
Forrester Research también aborda en su informe las necesidades de los clientes menos expertos en tecnología, que tienen dudas a medida que avanzan en las operaciones que están realizando. En este sentido, explica que «muchos bancos indican a los clientes que abandonen estas operaciones y busquen una ayuda que, a veces, no es fácil de encontrar». Respecto a BBVA y Garanti, el informe subraya que tienen permanentemente un icono de ayuda para resolver preguntas frecuentes que se adapta a lo que el cliente necesita, o bien ofrecen la opción de hablar con un gestor si es necesario.
El informe subraya igualmente que para elevar el listón en valor y experiencia es necesario encontrar nuevas formas de crear nuevo valor. «No se puede trabajar en silos. En su lugar, es necesario formar equipos multifuncionales, centrados en los clientes y que puedan ofrecer alta calidad y rapidez mediante una estrecha colaboración entre los equipos de negocio y estrategia, experiencia cliente y profesionales tecnológicos, como ya hace BBVA».
