Baleares multa una entidad bancaria por ocultar su teléfono gratuito

La asociación de consumidores puso en conocimiento de Consumo del Govern que este banco, en el apartado 'Contáctanos' de su web indica que sus teléfonos de información al consumidor y de atención al cliente son dos líneas números de prefijo geográfico de tarificación básica. Así, según Facua, es necesario «indagar por la web y pinchar en el apartado 'Para más información consulta nuestros canales de información comercial y gestión de incidencias' para localizar el número gratuito». El apartado segundo del artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, establece que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas deberán disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito». Así, si bien ING cumple la obligación de ofrecer un teléfono gratuito de atención al cliente, la Dirección General de Consumo de Baleares considera que ING ha cometido una infracción administrativa grave ya que la ubicación del número «resulta poco intuitiva, de manera que no resulta fácil a un consumidor medio acceder al mismo».

Facua expuso en su denuncia que el hecho de no tener un número gratuito de fácil localización «opera como una verdadera limitación o traba para que las personas consumidoras puedan ponerse en contacto con la denunciada para reclamar con eficacia, y genera un perjuicio económico en consideración con el gasto que los mismos se ven obligados a soportar». Además de la infracción administrativa grave, Consumo considera que ING también ha cometido una infracción leve por no facilitar un enlace para acceder a la plataforma de resolución de litigios ya que, pese a indicar «es posible acceder a través de este enlace», no había vinculada ninguna página.

Por todo ello, la Dirección General de Consumo ha iniciado un procedimiento sancionador contra este banco, imponiendo una sanción provisional de 23.100,02 euros por haber cometido sendas infracciones en materia de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios (19.500,01 euros por la grave y 3.600,01 euros por la leve). Facua ha detallado que, a día de hoy, ING ya ha habilitado el enlace en su web para acceder al formulario a través del cual gestionar quejas y reclamaciones, aunque todavía sigue sin aparecer en el apartado 'Contáctanos' el teléfono de atención al cliente gratuito.