«Hemos tocado techo en relación al número de expedientes y el compromiso de esta Defensoría con la ciudadanía es inamovible. Continuaremos proponiendo mejoras a la Administración con la mejor disposición; sin embargo, todo tiene un límite», ha afirmado ante el pleno, en la presentación de la memoria de actividad de la oficina en 2023.
«Traslado a esta corporación la conveniencia de renovar su apoyo a la institución de la Defensora con los recursos necesarios e imprescindibles para poder seguir trabajando a favor de la ciudadanía, reconociendo de este modo que sus derechos son una prioridad para en el Ayuntamiento de Palma», ha reivindicado la oficina en un comunicado.
Moilanen ha comenzado el balance de la labor de la oficina con una reclamación atendida, de una anciana a quien la Agencia Tributaria había embargado su pensión por unas multas que desconocía, y que había acudido a una oficina de atención municipal donde la mandaron al departamento de Multas, de ahí a Tesorería y luego a la ATIB. La queja fue: «Tengo 83 años y hace años que ya no tengo ni el coche. No sé qué tengo que hacer pero necesito mi pensión que son 450 € que cobro al mes. Por favor, ayúdenme». La entidad resolvió el problema que Moilanen ha puesto como ejemplo ilustrativo de su trabajo «totalmente diferente y única en la estructura administrativa».
Según la Defensora de los palmesanos, «son demasiados los casos en que la ciudadanía vive su relación con el Ayuntamiento como la de una servidumbre al sistema o como quien se adentra en la selva, aunque los funcionarios tienen vocación de servicio y la mayoría desean ejercer sus funciones con eficiencia y sin errores». Ha subrayado que hay reclamaciones en las que «el ciudadano está perdido, a menos que encuentre una oficina como la nuestra en la que se le da una atención singular, individual y fiable desde el primer momento».
En 2023, un 66 % de las reclamaciones se resolvieron a favor de la ciudadanía, que tenía razón en su queja. El tiempo medio de resolución son 3 meses, pero en la mayoría de los casos contactan con los reclamantes entre 2 días y 2 semanas después de la queja para informarles del curso de su expediente. La resolución final se demora por circunstancias ajenas a la Oficina.
Ha puesto como ejemplo que la petición de cambio del ascensor de la plaza Mayor lo inició el anterior defensor en 2008 y se ha resuelto en agosto de 2023.
El Área de Urbanismo encabeza las reclamaciones, seguida de Movilidad, Policía Local, Emaya y Sanidad. La mayoría de reclamaciones de Urbanismo son por falta de atención presencial, dificultades para obtener cita previa, falta de actuaciones efectivas en licencias de actividades y la demora en la tramitación de las licencias de obras.
Movilidad sufre «una presión de trabajo enorme» por el aumento de las quejas por multas de circulación, solicitudes de reservas de estacionamiento para personas con movilidad reducida y de vados permanentes, por falta de personal y herramientas informáticas. Las quejas más numerosas son por ruido, por obras, terrazas o locales de restauración, aparatos de aire acondicionado, los músicos de la calle o el uso y el vaciado de contenedores de basura; seguidas de la suciedad. También hay quejas por falta de presencia policial, el estado de la vía pública y las multas.
Moilanen ha explicado que hay reclamaciones que derivan en una recomendación a la Administración a modificar su atención al ciudadano o a gestionar mejor una vulneración de derechos. En 2023, redactaron 7 recomendaciones. La defensora recomendó a Emaya no pedir cada año la misma documentación a los solicitantes de bonificación de tarifas por ingresos bajo; y que para cortar el suministro de agua, garantice antes que se ha notificado al afectado con tiempo para reaccionar.
Otras recomendaciones al Ayuntamiento han sido acelerar la digitalización para las notificaciones de expedientes de multas de circulación; crear un protocolo para retirar elementos de la vía después de que quitar una moto de agua destrozada se retrasara meses; y que la edad no sea un factor excluyente en la relación con el consistorio.
Recomendó también agilizar las tramitación de aparcamientos para personas con movilidad reducida y que el Servicio de Acceso y de Ocupación de la vía pública (SACOV) actúe de oficio cuando una obra privada invade la calle.
La Defensora también ha iniciado actuaciones en 2023 por los vehículos de movilidad personal (VMP), las personas prostituidas y víctimas de tráfico de seres humanos, los barrios especialmente vulnerables y la necesidad de poner en marcha una Sindicatura de Greuges.
En 2023, se gestionaron 17 expedientes del Defensor del Pueblo relacionados con el Ayuntamiento de Palma. Moilanen ha manifestado su sorpresa porque el gobierno redujera los recursos de la oficina en vez de reforzarlos. «Puedo entender que es necesario llegar a un acuerdo programático para poder gobernar, pero esto no debería justificar unas actuaciones con unas consecuencias y un alcance que afectan directamente al cumplimiento de los derechos de la ciudadanía», ha asegurado.
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