Para este caso excepcional, muchas compañías aéreas están dando facilidades a sus clientes para la cancelación de los billetes, y ante la imposibilidad de hacer las gestiones personalmente por el estado de alarma, la mayoría de aerolíneas han reforzado sus líneas de atención telefónica para dar salida a las innumerables consultas. Hay páginas web en las que encontrar los números de teléfono disponibles de las empresas, como Tecmoviles, guías en las que el usuario tiene la opción de buscar todos los números de contacto.
Con el fin de aportar claridad jurídica a la interpretación de la legislación europea en materia de transporte, la Comisión Europea (CE) publicó unas directrices interpretativas sobre cómo deben aplicarse determinadas disposiciones de la legislación de la Unión Europea en materia de derechos de los pasajeros en el contexto del brote de COVID-19. Unas medidas con las que garantizar, de este modo, la claridad y la seguridad jurídica para todos los implicados. La CE aseguró que «los pasajeros pueden tener la seguridad de que sus derechos están protegidos».
Sobre esto, la CE aclaró que, por ejemplo, si se cancela un viaje, se puede escoger entre el reembolso, el transporte alternativo o el viaje en una fecha posterior. Al mismo tiempo, las directrices aclaran que las circunstancias actuales son «extraordinarias», por lo que cabe la posibilidad de que no se conceda indemnización alguna en el caso de que la cancelación del vuelo se produzca menos de dos semanas antes de la fecha de salida.
Sin embargo, que una aerolínea decida reembolsar o no el coste del billete a un pasajero que haya decidido suspender su viaje o que no haya podido volar por restricciones vinculadas a la crisis del coronavirus, habiéndose operado el vuelo, dependerá únicamente de las condiciones de compra de su vuelo.
Las medidas adoptadas por la Comisión Europea están relacionadas con lo que habían solicitado las aerolíneas, un sector especialmente afectado por las restricciones de movimientos provocados por el brote de coronavirus.
