Bernat Ferrer: «Deberíamos esforzarnos por ser consumidores responsables»

No tiene pelos en la lengua. Pero sus afirmaciones, pese a la contundencia con que se expresa, están exentas de crispación. Sonríe al hablar (o al denunciar). Bernat Ferrer (Palma, 1947) es vicedecano de Relaciones Públicas del Col·legi Oficial de Publicitaris i Relacions Públiques de les Illes Balears y preside La Defensa, Associació de consumidors i usuaris de les Illes Balears. Bernat Ferrer, en su última respuesta, habla de la necesidad de que se produzca una regeneración ética. La Defensa aporta su granito de arena a esta regeneración velando por un consumo justo. Pero también se muestra sensible y reacciona ante cualquier agresión a la dignidad humana. En Internet puede hallarse un comunicado suyo recomendando el boicot a las prendas firmadas por Tommy Hilfiger, un empresario, amigo íntimo de Bush, que preside uno de las más importantes multinacionales de la moda. ¿El motivo? Que Hilfiger se fue de la lengua en el show televisivo con mayor audiencia de Estados Unidos, el de Oprah Winfrey, y expresó su deseo de que judíos, negros e hispanos no usaran sus prendas. El escándalo fue mayúsculo, hasta el punto que tuvo que retractarse públicamente. Pero La Defensa ya había alertado a los internautas. La Defensa surgió en 1980 por iniciativa de la Asamblea Estatal de Vecinos. El proyecto inicial pasaba por establecer delegaciones en todas las comunidades autónomas. En Andalucía, concretamente, dio lugar a FACUA que luego, en 2003, adoptaría una estructura confederal. La Defensa se estableció en Palma en febrero de 1984, por lo que acaba de cumplir sus primeros veinticinco años de servicio al consumidor. La preside Bernat Ferrer y actúa de secretario José Manuel Ovejero. Actualmente tiene oficinas abiertas en las calle Montenegro e Indalecio Prieto, y sus teléfonos de contacto son el (971) 718555 y el (971) 257998. También pueden formularse denuncias por abuso o fraude en el consumo a través de Internet (www.a-ladefensa.com).
Le comento que las ventas por vía telefónica se están convirtiendo en un incordio para el ciudadano. Me responde:
Bernat Ferrer.- A principios de año entró en vigor una ley que arroja luz sobre dos puntos conflictivos. Primero: el número de teléfono de donde se hace la llamada ha de aparecer en pantalla. Segundo: si cualquier ciudadano lo solicita, las empresas vendedoras han de borrarlo de su relación de clientes. Y aún hay más. Cualquiera puede apuntarse al Servicio de Lista Robinson, que garantiza la exclusión publicitaria y está gestionado por la Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo.
Llorenç Capellà.- ¿Es eficaz?
B.F.- Al cien por cien. Todas las empresas tienen la obligación de consultarlo antes de confeccionar sus propias listas. Jazttel acaba de ser denunciado por acosamiento telefónico.
L.C.- ¿Y qué pasa a partir de ahí?
B.F.- Pues que la Direcció General de Consum toma cartas en el asunto. De todas formas, ni Jazttel ni ONO están adheridas al arbitraje de consumo voluntario.
L.C.- No sé que es un arbitraje de consumo.
B.F.- Se lo digo: un grupo de tres personas que escuchan las quejas del consumidor y deciden en equidad, lo que quiere decir con sentido común. Y el grupo está formado por un funcionario de la Comunitat, que tiene que ser abogado, un representante de las asociaciones empresariales y otro de las de los consumidores. Ahora predominan las quejas sobre telefonía móvil. Hace unos años había una mayoría en contra de las lavanderías.
L.C.- ¿Las lavanderías...?
B.F.- Sí. Imagino que las instalaciones estaban anticuadas y se daban muchos casos de prendas rotas. Ya le digo, es cosa del pasado.
L.C.- Y con la telefonía móvil ¿qué ocurre?
B.F.- Nada nuevo. Que hay una demanda y una oferta brutales.
L.C.- Hemos dejado un tema sin concluir. ¿Qué pasa con las decisiones que genera el arbitraje de consumo voluntario?
B.F.- Que son inapelables. Lo especifica la ley.
L.C.- Entiendo.
B.F.- Lo que ocurre es que la ley no se ha actualizado lo suficiente como para dar una respuesta precisa a la problemática que plantean los nuevos mercados. Y le pondré un ejemplo real. Una empresa de telefonía cobra cuatrocientos y pico de euros a un cliente por sus mensajes SMS Premium.
L.C.- ¿Y...?
B.F.- Resulta que el cliente tiene catorce años y carece de capacidad legal para firmar cualquier tipo de contrato. Pero la empresa contratante no lo tuvo en cuenta. En conclusión: se la condenó a devolver el dinero a tocateja.
L.C.- ¿Qué tiempo tarda en pronunciarse el tribunal de arbitraje...?
B.F.- Menos de un año.
L.C.- Y si se encuentra con un protestón empedernido ¿qué pasa?
B.F.- Cuando el consumidor presenta su reclamación en la Direcció General de Consum, tiene que adjuntar fotocopia de la factura, objeto de la reclamación, o algún documento que permita ver a los funcionarios que no se trata de un cantamañanas. Pero este caso, el del cantamañanas, se da en un porcentaje mínimo, insignificante.
L.C.- ¿El denunciante tiene razón?
B.F.- Casi siempre. ¡Y los denunciantes que habría si todos nos fijáramos más detenidamente en lo que pagamos! Por ejemplo, en los restaurantes. Pongamos que anuncian el plato del día a seis euros con setenta y cinco céntimos. ¿Vale...?
L.C.- Vale.
B.F.- Pues el precio final tiene que ser este. Porque si se añade el IVA es ilegal.
L.C.- ¿Y se cobra aparte normalmente?
B.F.- No. Pero, aún así, se da un número de casos inquietante. Afortunadamente, desde La Defensa contamos con la total colaboración de las asociaciones empresariales, porque los empresarios serios saben que la picaresca perjudica al sector.
L.C.- Tiempo atrás, los pícaros eran los sin techo...
B.F.- La tendencia cambió. Ahora son la inmensa minoría de empresarios. ¿Me entiende...?
L.C.- Claro.
B.F.- Si una cosa vale diez euros y el IVA sube un euro con ochenta céntimos, el precio de venta tiene que ser once euros con ochenta céntimos. Ni un céntimo más.
L.C.- Por supuesto.
B.F.- Pues algunos empresarios no dudan en redondearlo y lo dejan en doce euros. Y el consumidor razona que por veinte céntimos no vale la pena denunciarlo. Pero, oiga, veinte céntimos de usted y otros veinte del otro y del otro acaban por sumar una cantidad respetabilísima.
L.C.- ¿Los bancos...?
B.F.- Hay que pararles los pies por la aplicación de las llamadas 'cláusulas suelo'.
L.C.- ¿Me explica de qué van...?
B.F.- Firmas una hipoteca al IBOR del momento más un 3,50%, pero hay una cláusula, de las que el cliente no lee jamás, que especifica que nunca podrá ser menor del 4%. Si el IBOR está a 1,50 le añadimos el 3,50 y se queda en un 5%. Pero si el IBOR está a 0,20 ¿qué pasa...?
L.C.- Dígamelo usted.
B.F.- Pues que 0,20 más 3,50 suman un 3,70%. Entonces, ellos, los banqueros, te aplican la clausulita del 4%.
L.C.- ¿La sociedad es una jungla y los ciudadanos debemos desconfiar de todo?
B.F.- No. Entre otras cosas, refiriéndome en concreto a lo que le acabo de exponer, porque la mayoría de entidades bancarias cumplen escrupulosamente las normativas vigentes. Yo sólo le aconsejo al consumidor que esté atento y revise lo que paga. Si hay algún apartado del contrato que no entiende, que no firme hasta saber exactamente lo que quiere decir. Todos tenemos un amigo abogado o que trabaja en un banco que nos aclarará la duda.
L.C.- Cuando usted recibe correspondencia bancaria ¿hacia dónde se le va la mirada?