Servicio o servilismo

En las formaciones que imparto sobre atención al cliente lo definimos como: la experiencia en la que la satisfacción se da en ambas partes y sobre todo por parte del que ofrece el servicio es comprobar que a la persona que estamos atendiendo sale satisfecha de nuestro establecimiento, nos recomienda y vuelve.
Estamos en una nueva etapa en la que tenemos a los denominados “clientes profesionales”, que son aquellos que por motivos económicos o educativos exigen al empleado ejerciendo una autoridad desproporcionada, hasta déspota, llegando a exigir servilismo.

No hace mucho tuve la ocasión de asistir ante un acontecimiento de tal magnitud en donde una señora (por llamarle algo), ejerciendo su derecho porque ella pagaba en ese establecimiento, podía hacer lo que quisiera, y todo porque se le había negado fumar dentro del establecimiento acogiéndose a la normativa impuesta por ley, no por el comercio. La cantidad de barbaridades que esa señora soltó ejerciendo su derecho a que según ella había que someterse porque había contratado ese servicio y podía hacer lo que ella quisiera me hicieron ver la realidad de esos trabajadores, sobre todo de hostelería y restauración, que cuando la gente se toma unas copas de más es capaz de hacerles sentir y de la cantidad de cosas personales que pueden llegar a oír.

En este caso tuve que cambiarme de posición, y eso que yo tanto defiendo y predico como es la atención al cliente, tuve que hacer un paréntesis y entender al empleado porque estaba aguantando lo que no está escrito por educación. Si eres el propietario en un momento dado con elegancia puedes intervenir, pero en el caso de los empleados ¿deben de aguantar esa presión?, lo que podemos llamar servilismo.

Podríamos entrar en que detrás de una actitud así suele haber inseguridades y ganas de querer estar por encima de las personas, que según esa tipología de personas consideran que están por debajo de ellas y deben someterse a sus deseos, que además se escudan detrás de las redes sociales porque no saben dialogar o exponer sus necesidades frente a frente y ponen al establecimiento en cuestión como el peor.

Sé que a algunos de los que leáis este artículo puede que os rompa esquemas, pero os pido que hagáis un ejercicio de empatía y tratemos de verlo desde el otro punto. Como clientes que ejercemos continuamente desde que nos levantamos seamos capaces también de autoeducarnos a nosotros y sí, exigir los servicios que compramos pero no sometamos. Me gustaría acabar diciendo que afortunadamente estos son los casos minoritarios en los que se ejerce el servilismo, o eso quiero pensar, y tenemos que seguir trabajando en mejorar nuestra atención al cliente; eso siempre debe ser la premisa, pero sin duda sin someternos al servilismo que algunos clientes que, por querer que la compra les salga gratis, montan el espectáculo.