El teléfono de Infosalut es a día de hoy el único acceso que tiene el usuario a su centro de salud, una especie de call center medicalizado que se desarrolló hace ahora dos años con la idea de redirigir a los pacientes al profesional que le daría una mejor solución pero a día de hoy, «ni los usuarios, ni los trabajadores estamos contentos de cómo funciona», confiesa la presidenta de la Sociedad Balear de Medicina Familia y Comunitaria (Ibamfic), Lucía Gorreto quien además es coordinadora del Gabinete Técnico de Atención Primaria de Mallorca. Su crítica, hecha también como parte responsable del servicio, se hace eco de las principales quejas: por un lado «el paciente pierde accesibilidad, antes cogía el teléfono y hablaba con su centro de salud y ahora ya no» y por el otro porque «igual no termina con el profesional al que debería ir».
En la misma línea se posicionó la presidenta del Col·legi de Infermeres i Infermers de Balears (COIBA), Maria José Sastre en un foro sanitario, «la gente tiene más problemas para acceder a sus sanitarios», dijo en su día en Can Campaner.
Y es el mismo parecer de muchos médicos de familia que, desde el anonimato, han criticado que el problema de fondo sea las rutas asistenciales que se les da a quienes atienden las llamadas que temen, no son sanitarios.
«El problema es que les dan unas pautas a seguir y ellos tienen que interpretarlas y meten urgencias que no lo son; te cuelan una llamada de domingo en la agenda del lunes; llaman con problemas de ansiedad y derivan a la enfermera; o te pasan una otitis cuando en realidad es una orquitis (una inflamación de los testículos) que no tiene nada que ver», comenta un facultativo de Primaria.
De esta manera un sistema que nació con la idea de mejorar la accesibilidad en los centros de salud con una reestructuración de los circuitos de cita previa, está surtiendo el efecto contrario.
Los teléfonos de los ambulatorios han dejado de sonar por lo que quienes salen ganando son los administrativos, aunque en algunos centros todavía son los encargados de filtrar estas llamadas y encajar a nuevos pacientes en las agendas.
Si bien InfoSalut Conecta está bien valorado a la hora de reducir la burocracia, lo que falla en la práctica es que muchos médicos y enfermeras terminan por ver a más personas al día, en ocasiones citados a la misma hora o sin respetar sus tiempos de descanso, o sufren duplicidades al no estar bien derivados.
«Lo que no es justo es que venga un paciente de urgencia por, por ejemplo un grano, y pase por delante del que pidió cita hace diez días», señala otra médico de Familia que critica el abuso y mal uso del servicio. A todo esto, los hay también que lamentan perder el contacto directo con los pacientes de toda la vida quienes ya no pueden llamar directamente a la consulta.
Inicios
La puesta en funcionamiento de este servicio se hizo en julio de 2022 con la previsión de atender una media de 10.000 llamadas diarias. Hace dos años nació dotado de 122 profesionales que cubrían 75 puestos de trabajo, y que tienen la formación de técnico de emergencias sanitarias.
En su día, además, Atención Primaria de Mallorca también puso a disposición de la central a un grupo de médicos que, llegado el momento de jubilarse, aceptaron continuar trabajando en este servicio para atender consultas y ofrecer apoyo y asesoramiento médico.
Desde IB-Salut son conscientes de las quejas y se trabaja en mejoras de los protocolos internos, poco más han querido comentar las fuentes consultadas sobre una central que, en su día, presumió de resolver el 30 % de las llamadas sin necesidad de legar a dar una cita.
Entre los profesionales médicos se preguntan por el precio del servicio pues hay quien lo ve como un nuevo proveedor que no ha llegado a resolver un antiguo problema, el de desatascar el trabajo de los centros de salud.
El teléfono de contacto de la central es el ya interiorizado por todos 971 220 000 y el horario de atención es de lunes a sábado, de 7.00 a 21.00 horas, y los domingos y festivos, de 8.00 a 21.00.
El sistema llegó para revertir el hecho de que, hasta ese momento, el 80 % de las citas de Atención Primaria se gestionasen en los centros de salud.
Infosalut Connecta llegó para absorber esa función, gestionar con más eficiencia la demanda y disminuir los tiempos de espera. Sin embargo, aunque hay una realidad diferente en cada ambulatorio, centros como el de Arquitecte Bennàssar da citas presenciales con el médico de cabecera en diez o doce días, eso cuando tiene disponibilidad.
27 comentarios
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Después de 38 años trabajando en sanidad creo que es lo mejor que se ha podido hacer evita tener que ir al centro por muchas cosas y si los médicos no dijeran a los pacientes SI NO ESTA BIEN LLAMAEME O SI LA MEDICACION NO LE VA BIEN LLAMAME no tendríamos a muchísimos pacientes enfadados sobre todo en hospitales porque luego no se les puede pasar llamadas porque no las quieren atender a parte de que es casi imposible sabe donde están para pasarles una llamada que no tendrían porque recibirlas porque no harían otra cosa, peo al menos que no mientan al paciente diciéndoles esa fase lapidaria.
lo de las citas a largo plazo se solucionaría si la gente fuera educada y responsable y cuando no puedan ir lo cancelan para que otro SI pueda ir y claro,esto seria pedir mucho, pero que la gente sepa cuando tiene que acudir al medico y no ir por todo, tener un primer episodeo de fiebre y no tomarse un paracetamol antes de ir al medico es para coger y cobrarle la consulta
@Jaque : Las COMPETENCIAS en SANIDAD las tienen las autonomias. Déjese de la ministra e infórmese bien antes.
Mallorca es tercermundista total...llevo 7 meses esperando a que me llamen para hacer una ecografía!!
Es un poco contradictorio que desde la dirección de la Gerencia de Atención Primaria de Mallorca estén descontentos con los protocolos y las rutas de actuación cuando son ellos mismos quienes las han creado y modifican constantemente. El paciente pierde acceso al Centro de Salud por orden de ellos, si están descontentos que publiquen los teléfonos de los Centros de Salud y el paciente va con el sanitario que solicita, el personal no sanitario ni puede, ni debe ni quiere entrar a valorar dolencias privadas de la gente, únicamente está para proporcionar acceso a su Centro de Salud de la forma más eficiente posible, si alguien quiere ver a su medic@ y/o enfermer@ no se le puede negar y mucho menos culpar a la persona que ha dado la cita por seguir la voluntad del paciente. Igual que no se puede culpar a esos profesionales de las listas de espera que en Arquitecte no son de 12 días sino de 21, puesto que quien coge las citas son los pacientes, no se las inventan obviamente. En 2018 en los Centros de Salud aunque atendían llamadas de pacientes no se daba cita por teléfono ni se le pasaba con su medico a menos que se le "conociera", había que hacer cola en el mostrador y las citas se daban por orden de llegada, así el del teléfono no se "colaba" y cuando alguien tenía una urgencia acudía directamente al Centro de Salud y una vez atendido se le daba la cita al salir si lo solicitaba el paciente, ahora con el invento de las citas "Infosalut no demorables" solo sirven para que la gente se cuele, solo tienen que decir que tienen fiebre y el del teléfono le da una cita en 2 horas, luego llegan a la consulta con un grano y la culpa vuelve a ser del profesional que ha seguido el protocolo en vez de al paciente por mentir ya que es mas fácil descargar tu frustración con un compañero que echarle valor y con educación decirle al paciente que eso no se debe hacer. Por último, de las 10.000 llamadas diarias si hay 100 quejas diarias parece mucho pero es el 1%, pero como siempre solo se ve al que se queja, el contento con el servicio es invisible porque no hace ruido.
Todo tipo de centralitas y centrales de coordinación , que son un intermediario entre paciente y médico , son bastante deficiente ya que no conocen la realidad del dia a dia del profesional que ha se realizar la asistencia.
A Manacor el termini d'espera per a una cita d'Atenció Primària és, segons experiència pròpia, de tres setmanes com a mínim. També crida l'atenció el fet de que els administratius no es mostren al servei dels ciutadans, com en un temps, en que fèien el que podien. Ara, més bé, es mostren al servei d'ells mateixos i a la defensiva. Una desgràcia...
karpiJajajaja,sí en lo negativo
RosaBien de acuerdo contigo dan ASCO, que quiten éste chiringuito, pero yaaaaaaa. Un saludo. Rosa.
Llamé,me dieron para 12 dias con medico de cabecera.Pregunté otra vez la fecha xq dudaba que fueran tantos días.A los 12 días voy y el centro de salud estaba "casi desierto".Un señor esperando antes que yo,él salió ,yo entre y al salir NADIE MAS PARA ENTRAR.Llamadme loca,pero no doy crédito