Al servicio del cliente

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Omar Zourob se encarga del check in yel check out de los clientes en recepción, así como de orientarles y facilitarles la estancia en el hotel y en la Isla.

Omar Zourob se encarga del check in yel check out de los clientes en recepción, así como de orientarles y facilitarles la estancia en el hotel y en la Isla.

18-07-2017 | Marta Costa

Un hotel es como un ser vivo, mantiene una actividad constantes las 24 horas del día. Los diferentes departamentos son los órganos indispensables para su pleno rendimiento. La primera bienvenida al Meliá Calvià Beach la dan en recepción. Durante el día trabajan cinco personas. De noche, solo dos. Eso sí, en todo momento hay alguien con quien contactar. Aparte de ocuparse del check in -entrada- y check out -salida- de los clientes, atienden cualquier duda que pueda surgir, como dónde encontrar la piscina del hotel, a qué restaurante ir a cenar o cómo llegar a una playa.

El personal de recepción está en continua comunicación con la gobernanta del hotel, Amelia Rosario Palo, que llega a las 06.30 horas de la mañana. Lo primero que hace es recoger en recepción el parte de trabajo para el día. Después, ya en su despacho, y junto con la subgobernanta, preparan el reparto de la limpieza de habitaciones para las camareras de piso. “Intento repartir el trabajo lo más equitativo posible. Cada día hay que limpiar las habitaciones de los clientes, preparar las de aquellos que llegan y limpiar a fondo las de los clientes que se han ido”, explica la gobernanta. Alrededor de las nueve de la mañana, después de la limpieza de los pasillos, del rellano y del tramo de escalera correspondiente, las camareras de piso se desplazan hasta la lencería. Allí recogen su planning del día y su tarjeta y llave. Y preparan el carro con el material necesario para las habitaciones: sábanas, toallas y material de baño. Luego suben a los dormitorios y comienza la limpieza de habitaciones. “Por cada habitación que limpio, suelo tardar de quince minutos a media hora. Según lo que haya que hacer y lo sucia que esté”, comenta Yolanda Ferragut, una de las camareras. El último vistazo a la habitación lo da la gobernanta, que llama a recepción y les avisa cuando está lista para la entrada de nuevos clientes.

La limpieza suele coincidir con la hora del desayuno. Los clientes pueden bajar a desayunar a partir de las 07.30 horas. Enrique Sánchez es el encargado del showcooking de los desayunos. Prepara las comidas calientes que los clientes le van pidiendo. “Llegamos a las cinco y media de la mañana, organizamos el buffet y empezamos con los desayunos”, explica.

Cada mañana, los cocineros y el resto de departamentos visitan a Miguel Ángel Pascual, encargado del almacén. Es quien realiza todos los pedidos del hotel. Desde bolígrafos, cubiertos, sábanas, bebidas... “Llego a las ocho de la mañana y preparo los pedidos de cada departamento. Después contabilizo en el sistema la entrada de la mercancía y la salida de los pedidos que he hecho”, explica el veterano encargado, que lleva en la empresa desde el año 1988. Los viernes los pedidos se triplican puesto que se necesita la mercancía suficiente para aguantar todo el fin de semana. Lo mismo sucede los lunes, cuando hay que reponer todo aquello de lo que “nos hemos quedado cortos”, cuenta Miguel Ángel.

Tras el desayuno, empieza la jornada para los clientes pero no para los trabajadores, quienes llevan horas en movimiento. Jonny Mazzola es el encargado del departamento de actividades para adultos y niños, que empiezan a las 10.30 horas de la mañana. Los niños se divierten en el Kids&Co con juegos que varían según el día. “Un día jugamos con castillos hinchables de agua y otro nos relajamos en un spa. También hay actividades de cocina y en la piscina. Además, tenemos el Kids&Co baby, donde cuidamos a niños a partir de ocho meses”, explica Virginia Velasco, trabajadora del Kids&Co. Mientras, los adultos tienen una oferta de actividades fitness como aquagym, pool biking, pilates, body pump y yoga. Quienes se encargan de dar a conocer e impartir las clases son Jonny Mazzola y Fran Martín. “El fitness está dirigido sobre todo a que los clientes se lo pasen bien y se diviertan. Están de vacaciones”, explica Fran.

Las actividades finalizan a la hora de la comida, cuando se abre el restaurante Cape Nao. Con vistas al mar y al lado de la piscina del hotel, se puede elegir entre varios platos, que preparan en la cocina central, además de cócteles y vinos. Al restaurante puede ir cualquiera que lo desee, aunque no sea cliente del hotel. A las 19.00 horas, el Cape Nao cede paso al buffet Merkado de la cena. Aunque la preparación ha comenzado horas atrás. Julio Hernán, segundo jefe de cocina, explica que “algunos platos, como los asados de carne, empiezan a prepararse a las siete de la mañana”. El buffet está dividido en una zona caliente y otra fría, con chupitos de fruta, exhibición de mariscos y miniaturas, que cambian según el día. Los camareros se encargan de poner a punto el comedor y la zona Merkado. “Es una zona con aire más informal. La comida está colocada en cerámica y sigue la estructura de buffett, que también es rotativo”, aclara el segundo de cocina.

Además de atender las mesas y servir bebidas a los clientes, los camareros también tienen que repasar la limpieza de los cubiertos y vasos en el office. Aunque para la camarera Claudia Picornell “siempre van antes los clientes que las mesas”.

Mientras la cena tiene lugar, Francisco José Sánchez, camarero del room service, se encarga de repartir las atenciones que “dependen de la categoría de los clientes. Algunos tienen una atención básica que son bombones de cereales con chocolate y unos macarrones -una especie de galletas francesas de diferentes colores-. Otras, son especiales como una tarta de cumpleaños y un cava. Para los clientes VIP repartimos bandejas de jamón y queso”, explica Sánchez. Todas van acompañadas de una tarjeta de bienvenida que previamente ha escrito Marta Carpena, la guest experience del hotel, quien mantiene un contacto permanente con los clientes. Su función es “implementar los estándares del hotel y supervisar que se cumplan. Todo para aumentar el grado de satisfacción de los clientes”, explica Marta.

Para seguir mejorando en la calidad que ofrecen, cada día a las 10.30 horas se reúnen todos los jefes de departamento junto con dirección. En la reunión, comparten incidencias y posibles mejoras para el buen funcionamiento del hotel.

Larisa Días, trabajadora de Recursos Humanos, es la encargada de las altas, las bajas, las prórrogas de contrato y los procesos de selección de todos los empleados.

Después de la cena se puede disfrutar de música en vivo, un DJ o de una copa al lado del mar en el Cape Nao. Para los niños hay un espectáculo de magia y colchonetas.

Tras el largo día, los clientes se van a dormir pero el hotel no descansa. Siempre se podrá encontrar a alguien en recepción, a un cocinero de guardia o llamar al room service.