Bancos y clientes: condenados a entenderse

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Clientes y entidades financieras estamos obligados a entendernos. No es posible operar en la vida real sin relacionarnos con el sistema financiero, sea para pagar un impuesto o para cobrar nuestra nómina o pensión. Tampoco los bancos pueden obviar la presencia de los clientes, fuente de sus ingresos y actividad. La relación vive malos momentos, pocos serán los que lo pongan en duda, pero la ruptura no es una solución al alcance de la pareja de conveniencia.

La transparencia es clave para mejorar la convivencia. En un mercado descompensado, con pocos ofertantes de servicios financieros con gran poder de negociación y millones de demandantes particulares, solo una verdadera transparencia relacional puede equilibrar la asimetría informativa. Si el cliente adquiere una cultura financiera mínima para saber interpretar los contratos que va a firmar, toma conciencia de que al otro lado hay un vendedor más que un asesor (por mucha formación que tenga el bancario con el que trata), dedica un tiempo a comparar con la oferta de otros bancos y sabe cuándo necesita acudir a un asesor independiente que le ayude en la toma de decisiones, los problemas de pareja empiezan a solucionarse.

Las entidades financieras, por su parte, deberían dejar de actuar como déspotas que tratan a sus clientes como un medio para mejorar su cuenta de resultados, y mutar radicalmente su cultura corporativa: los consumidores financieros son la razón de la existencia de los bancos, no una mera fuente de ingresos. Son el fin, no un medio. Uno de los primeros intereses de los bancos debería ser que sus clientes contrataran los mejores productos posibles, adaptados a su perfil , objetivos y necesidades financieras. No para evitar demandas, no, sino porque cualquier empresa que quiera operar en un país avanzado debe trabajar siempre para que su demanda esté satisfecha, firme sus contratos sabiendo a lo que se obliga y no tenga que arrepentirse en un futuro o sentirse engañada por el vendedor.

¿En qué tipo de mercado vivimos cuando hay que hacer leyes para que los bancos presten dinero de forma responsable? ¿No deberían ser los prestamistas los principales interesados en que los prestatarios puedan y quieran devolverles el dinero? Engañarlos, mal asesorarlos y, además, no darles facilidades de pago cuando las necesitan, no parece la mejor manera de tratar a los prestatarios, si uno quiere acabar cobrando. Ofrecer hipotecas multidivisa por el mero hecho de trabajar en un colectivo como el de aviación, policía o bomberos, recomendar el IRPH con el argumento falaz de que es “más estable que el euribor” o enmascarar cláusulas suelo y no querer después enmendar el error, ni en los supuestos de hipotecados que no habrían perdido su vivienda de haberse eliminado de forma voluntaria, son casos en que la relación nace ya rota.

Las normas que regulan el sector tienen también un papel crucial para mejorar las cosas. No se puede legislar mimando los intereses de los bancos y solo mejorando el ordenamiento jurídico cuando Europa nos señala. Tampoco es aceptable que los bancos “secuestren” a los vigilantes del mercado. El Banco de España no es un mariachi que ameniza una agradable velada de enamorados, es un árbitro, un agente que debería disciplinar y no agradar a los gerifaltes bancarios. Banco de España y Comisión Nacional del Mercado de Valores pueden hacer mucho para que nos llevemos bien, pero para ello debe dotarse de herramientas verdaderamente vinculantes y coercitivas y, además, tener una inquebrantable voluntad de imponer su ley, para que clientes y bancos nos podamos tratar de tú a tú, con el cariño que nos merecemos.

Clientes y entidades financieras estamos obligados a entendernos. A entendernos y a apreciarnos.