El servicio de 'Todo Incluido' es una de las características que ha marcado el turismo en los últimos años en la isla y sobre el que se ha pronunciado recientemente Luis Riu, presidente de la compañía hotelera mallorquina Riu Hotels & Resorts: «Ha pasado de ser pionero y diferencial a ser un básico imprescindible». El dirigente ha repasado la historia del servicio en un artículo publicado en el portal de la compañía y ha apuntado a su vez hacia nuevos servicios con los que sorprender a los futuros huéspedes.
Un repaso por la historia
El presidente de la hotelera mallorquina ha recordado que fue en 1995 con su mujer Isabel a explorar los hoteles que ya implantaban esta tarifa en Jamaica. Pese a algunas reticencias iniciales, cuenta, «al final descubrimos que no había un gran misterio. Se parecía mucho a la pensión completa, es decir ofrecer desayuno, comida y cena, pero añadiendo las bebidas y algún tentempié». El Riu Merengue en Dominicana, fue el primer hotel de su clase en todo el país en 1996. A este le siguieron muchos más, pioneros en sus destinos como Cancún, isla de Sal en Cabo Verde, Gran Canaria, Chiclana o Marruecos: «El cliente necesitaba algo más que nuestra oferta tradicional, precisamente porque en el destino carecían de la posibilidad de salir a pasear, tomar algo».
La integración del -por aquel entonces- novedoso servicio, se fue llevando a cabo mediante un aprendizaje sobre la marcha, aunque, apunta: «Lo que sí aprendimos muy rápido es que los números sí salían. No pudimos aumentar la tarifa como nuestros colegas de Jamaica, pero sí encontramos rápidamente un equilibrio entre los costes y los ingresos».
Vista aérea del hotel Riu Yucatan, en México, primer hotel diseñado como Todo Incluido desde el inicio en RIU.
El 'Todo Incluido' se extendió a España en los 2000. El CEO recuerda los reparos que hubo en parte del sector turístico por el miedo a que los clientes dejaran de gastar en negocios fuera del hotel (excursiones, restaurantes...), a lo que Riu apunta: « existe en la mayoría esa sensación de que aquello que ya tienes pagado pone a cero el contador y te anima a consumir más. Es muy humano. Si en el hotel estás sacando la cartera a cada refresco y a cada helado, tienes una sensación de despilfarro. Si todo eso ya está cubierto, cuando sales a pasear te cuesta menos darte un capricho».
El 'Todo Incluido' en la actualidad
En la actualidad, por contra, el 'Todo Incluido' se ha popularizado tanto que ha dejado de tener esa magia que atraía al cliente: «El producto sigue siendo así, pero ya no es diferencial. El Todo Incluido se ha extendido tanto que nuestros clientes simplemente ya lo dan por hecho». Pero la actualización e innovación continua y ahora la marca el mercado estadounidense. «Uno de los cambios que hemos ido introduciendo más recientemente es esa posibilidad de escoger un vino especial o disfrutar cenas privadas en la playa a un coste extra. Son mejoras que no pueden entrar en la tarifa por noche, pero que el cliente está dispuesto a pagar». Aún así, aseguran ser muy conscientes en la compañía que «no hemos conseguido llegar a la meta porque esta no para de moverse. Hay que seguir descartando, mejorando e introduciendo ajustes de forma constante. No hay otro secreto para el éxito que el trabajo».
