La Dirección Provincial de la Tesorería General de la Seguridad
Social (TGSS) de Balears, que dirige Antoni Comas Barceló, ha sido
premiada por su iniciativa de elaborar una guía de 'Atención al
Público en las Administraciones de la Tesorería General de la
Seguridad Social'.
Las autoras de la guía son dos funcionarias de la Dirección
Provincial de Balears, María Remedios Ortega Girón, jefa de área, y
Elisabet Diéguez Andrés, jefa de equipo, que han contado además con
la colaboración de Luis Utrera y la supervisión del director
provincial de Balears, Antoni Comas.
La finalidad de esta guía, de la que se han publicado 5.000
ejemplares y que ha sido distribuida entre el personal que atiende
al público en las delegaciones de la Tesorería General de la
Seguridad Social de todo el Estado español, es la de poder unificar
la respuesta que se da al administrado, así como implantar tácticas
experimentadas de mejora del trato personal, lo que traería como
resultado una mayor calidad en las relaciones con el ciudadano y
una mejora en la imagen de la entidad.
La atención al ciudadano que se dispensa en las Administraciones
de la Tesorería de la Seguridad Social tiene unas peculiaridades
muy definidas. El número de personas que ha de atender un
funcionario durante la jornada laboral puede ser muy elevado -la
TGSS en Balears atiende una media de 700 a 800 clientes por mes y
cuenta con 287 funcionarios- y esto hace que el tiempo sea más bien
escaso y por lo tanto muy importante.
Además, la TGSS no concede prestaciones, sino que con mucha
frecuencia reclama deudas o realiza actos de gestión que no
favorecen de forma inmediata a los ciudadanos, de ahí que la
satisfacción del ciudadano sea un objetivo más difícil de conseguir
que en otras circunstancias.
Por otra parte, según explica el propio director provincial de
la TGSS, Antoni Comas, «también trabajamos con un colectivo
importante que son los profesionales -gestorías, graduados
sociales, abogados- que no siguen las pautas de un ciudadano que se
dirige a la Administración por un asunto propio».
Es preciso tener en cuenta la complejidad de la información que
manejan los funcionarios de la Tesorería (un funcionario de
atención al público ha de conocer un número elevado de
procedimientos en materia de inscripción, afiliación y recaudación,
que no siempre son sencillos, ni fáciles de explicar), así como la
amplitud e indeterminación de los términos con los que se designa a
la Tesorería como Administración pública, ya que el término
Seguridad Social engloba diferentes y variados tipos de
gestión.
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