Lleno por favor

Platón, en su obra maestra "La República", destacó la importancia de la justicia y la virtud en todos los aspectos de la vida, incluido el ámbito empresarial. Permítame que lo traduzca en un trato justo y ético hacia los clientes y colaboradores por igual. Como él lo expresó: "La medida de un hombre es lo que hace con el poder". Esta idea, unida a la del empresario inglés Simon Sinek, conocido por su teoría del "círculo dorado", evoca sobre la necesidad de inspirar a las personas a través de un propósito compartido. Esto implica ir más allá de un mero repostaje en nuestras estaciones de servicio, y concretamente centrarse en la conexión emocional con los clientes. Como Sinek menciona: "La gente no compra lo que haces, sino por qué lo haces".

Al sentido de la justicia de Platón y el propósito compartido de Sinek, añadiría un tercer ingrediente, el de Maya Angelou, conocida activista de los derechos humanos quien nos recuerda que "La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir".

Un equipo comprometido es más productivo, contribuye a crear un ambiente laboral positivo que se refleja en la experiencia del cliente. Una de las claves está en el liderazgo en nuestras empresas, tal y como definió el escritor Stephen Covey: "El liderazgo es comunicar a la gente su valía y potencial de manera tan clara que comiencen a verlo en sí mismos".

El corazón de una estación de servicio late al ritmo de quienes trabajan en ella. Su amabilidad, eficiencia y atención al cliente son la esencia misma de la experiencia del cliente en una estación de servicio. Cuando la automatización amenaza con desplazar a los trabajadores, con el autoservicio, es crucial recordar que son ellos quienes añaden el toque humano que marca la diferencia.

El valor humano se manifiesta en la capacidad de empatía y comprensión. Los empleados no sólo se encargan de llenar tanques de combustible o de procesar pagos; también están ahí para ofrecer ayuda en momentos de necesidad. Desde proporcionar direcciones hasta brindar apoyo en situaciones de emergencia.

Una sonrisa genuina y un gesto de cortesía pueden convertir una simple parada de repostaje en una experiencia memorable. Los clientes no solo regresan por la calidad del combustible, por la marca o la ubicación, sino también por la calidad del servicio humano que reciben. En palabras de Miguel de Unamuno «En cada interacción humana, ya sea en un negocio o en cualquier lugar, se puede encontrar una oportunidad para practicar la bondad y la compasión". Gratitud a todas estas personas que día a día hacen nuestra vida más sencilla.

Y, como diría Victor Küppers, en ocasiones vamos como «pollos sin cabeza», «somos bombillas andantes» (fundidos a veces), porque trasmitimos luz, sensaciones y emociones, además de profesionalidad y seriedad. Es de la Madre Teresa de Calcuta la frase «que nadie se acerque jamás a ti, sin que al irse se sienta un poco mejor y más feliz». De nosotros depende.